クレーム対応

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仕事のスキル向上のために『クレーム処理のプロが教える断る技術』という本を最近買って読みました。

著者は元警官で、警備会社、スーパーの渉外担当を経てクレーム対応のコンサルタント会社を設立された異色の人物です。

主に小売店のクレーム対応について書かれているのですが、他の業種の人にもお勧めできる良書です。

やっかいなクレームというのは、相手の意図的な言いがかりによるものがほとんどです。そういった強硬なクレームに対していかに譲歩せずに断るか。
いわゆるその筋の人たちを相手に対応することもある自分にとっては、自身のやり方を再確認すると共に、参考にもなりました。

大事なのは、どんなハードクレームにも毅然とした対応で臨むこと。そのためには日頃からあらゆる状況を想定し、しっかりとした理論武装を身に付けておくことが必要で、自分も常にそれを心掛ける様にしています。
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